España, por encima de la media europea en servicios públicos digitales: digitalizar también implica acompañar
La Comisión Europea ha publicado el eGovernment Benchmark 2026, el estudio anual que analiza el grado de digitalización de los principales servicios públicos de los 27 Estados miembros de la Unión Europea y su avance hacia los objetivos establecidos para 2030 por la Década Digital.
El informe evalúa la disponibilidad y funcionalidad de 96 servicios públicos digitalescorrespondientes a nueve momentos relevantes de la vida de las personas y las empresas: mudarse, utilizar servicios de transporte, iniciar una reclamación de menor cuantía, formar una familia, desarrollar la carrera profesional, estudiar, cuidar de la salud, crear una empresa y gestionar su actividad. La evaluación utiliza la metodología Mystery Shopper: personas evaluadoras se comportan como usuarios reales para comprobar directamente qué trámites pueden realizar y cómo funcionan los servicios.
Para esta edición se visitaron más de 14.000 webs y portales de administraciones públicas durante noviembre de 2025, lo que permite obtener una fotografía amplia de la experiencia real que encuentra la ciudadanía cuando intenta relacionarse digitalmente con las administraciones
Europa continúa avanzando en la digitalización de los servicios públicos
Los resultados muestran una evolución positiva. En el conjunto de la Unión Europea, los servicios públicos digitales destinados a la ciudadanía alcanzan 84,6 puntos sobre 100, mientras que los destinados a las empresas llegan a 88,6 puntos.
Uno de los ámbitos más consolidados es la adaptación a dispositivos móviles, que alcanza 97,4 puntos sobre 100, lo que refleja que la mayoría de los servicios analizados pueden utilizarse correctamente desde smartphones y otros dispositivos móviles.
Sin embargo, el informe identifica todavía retos importantes. Uno de ellos es la posibilidad de acceder a servicios públicos de otro Estado miembro: 610 servicios transfronterizos necesitarían mejorar para alcanzar una disponibilidad completamente online. La interoperabilidad de las identificaciones electrónicas, la validación de documentos, los idiomas o la colaboración entre instituciones siguen siendo elementos fundamentales para avanzar en este terreno.
La edición de 2026 también presta atención a ámbitos como la inteligencia artificial, la ciberseguridad y la soberanía digital. En el caso de la IA, el análisis muestra que los asistentes y chatbots empiezan a formar parte de la atención pública digital, aunque su nivel de madurez y utilidad continúa siendo desigual.
España, claramente por encima de la media europea
España presenta resultados especialmente elevados en digitalización de los servicios públicos.
En los servicios destinados a la ciudadanía obtiene 91,9 puntos sobre 100, frente a los 84,6 de media de la UE. En los servicios dirigidos a empresas alcanza 95,3 puntos, frente a los 88,6 europeos.
Estos datos sitúan a España en una posición avanzada en el proceso de digitalización administrativa y muestran el importante desarrollo alcanzado en la posibilidad de realizar gestiones públicas por medios digitales.
Pero esta fotografía plantea también una cuestión importante: ¿qué ocurre cuando ponemos el grado de digitalización de los servicios públicos en relación con la capacidad real de la ciudadanía para utilizarlos?
Servicios cada vez más digitales, ciudadanía con niveles diferentes de competencia
En otro de los informes analizados recientemente en InforMarTeS, Competencias Digitales 2026, ONTSI señala que el 66,5% de la población española de 16 a 74 años dispone de competencias digitales al menos básicas, por encima del 60,4% de media de la Unión Europea.
Esto significa también que un 33,5% de la población todavía se encuentra por debajo del nivel básico de competencias digitales.
Conviene hacer aquí una precisión: 91,9 y 66,5% no son indicadores directamente comparables. El primero mide, en una escala de 0 a 100, el desarrollo de los servicios públicos digitales; el segundo mide el porcentaje de población que alcanza determinado nivel de competencia digital. No podemos interpretar la diferencia entre ambas cifras como una “brecha” matemática.
Sí podemos, sin embargo, observarlas conjuntamente para plantear una cuestión de fondo: la capacidad de las administraciones para ofrecer servicios digitales está avanzando a un ritmo que obliga a prestar cada vez más atención a las capacidades necesarias para utilizarlos.
Digitalización, competencias y acompañamiento
La lectura conjunta de estos tres estudios permite dibujar un escenario especialmente relevante para las políticas de inclusión digital.
Por un lado, tenemos una Administración que avanza con rapidez en la digitalización de sus servicios y una España situada por encima de la media europea.
Por otro, una parte significativa de la población todavía no alcanza un nivel básico de competencias digitales.
Y, finalmente, encontramos evidencia de que la adquisición de competencias no actúa de forma aislada: el acompañamiento, la posibilidad de preguntar, equivocarse, practicar y recibir apoyo puede desempeñar un papel especialmente importante para transformar el aprendizaje en autonomía.
De ahí surge un enfoque de tres dimensiones:
Servicios públicos digitales + competencias digitales + acompañamiento.
Cuanto más necesaria sea la vía digital para acceder a derechos, realizar gestiones o relacionarse con las administraciones, mayor será la importancia de que existan espacios y profesionales capaces de acompañar a quienes encuentran dificultades.
En este contexto, los Centros de Competencias Digitales pueden desempeñar un papel especialmente relevante. No únicamente como espacios donde aprender a utilizar herramientas tecnológicas, sino como recursos de proximidad en los que desarrollar competencias, practicar sobre necesidades reales, resolver dudas y avanzar progresivamente hacia una mayor autonomía digital.
El reto ya no es únicamente conseguir que todos los servicios públicos puedan hacerse online.
Es conseguir que todas las personas puedan beneficiarse realmente de esa digitalización.
Ese es el punto en el que transformación digital e inclusión digital necesitan avanzar juntas.
Y hay una tercera pieza: el acompañamiento
Esta reflexión cobra todavía más sentido al recuperar otro estudio analizado en InforMarTeS: Aprendizaje digital para la inserción social en España: vulnerabilidad socioeconómica, brecha digital y empleo, elaborado por el Observatorio de las Brechas Digitales.
El estudio analiza una muestra de 566 personas participantes en itinerarios de capacitación digital, con especial presencia de situaciones de vulnerabilidad socioeconómica. Una de sus principales conclusiones es que la inclusión digital no depende únicamente del acceso a Internet ni de la adquisición aislada de conocimientos tecnológicos: las condiciones en las que se produce el aprendizaje tienen una importancia fundamental.
Los resultados son especialmente significativos.
El 76,1% de las personas participantes consideró que recibió, a menudo o de forma continua, apoyo para progresar por sí misma, adquirir confianza y afrontar los contenidos con mayor independencia. El 74,9% señaló haber recibido apoyo frecuente o continuo de compañeros, compañeras y profesorado y el 75,1% declaró recibir explicaciones claras y comprensibles ante los errores de forma frecuente o continua.
Pero quizá el resultado más relevante sea el obtenido al analizar qué variables se relacionan más estrechamente con la inserción social.
El apoyo y acompañamiento presenta la asociación más elevada (r=0,41), ligeramente por encima de la satisfacción con el aprendizaje (r=0,40), la mejora de la red de relaciones (r=0,37) y la propia competencia digital (r=0,36).
El informe concluye que el acompañamiento pedagógico no debería entenderse como un añadido a la capacitación digital, sino como un elemento central del proceso: adaptación del profesorado, ayuda para avanzar con autonomía, apoyo entre iguales, explicaciones claras ante los errores y práctica progresivamente autónoma.
Y la conexión con los servicios públicos digitales es particularmente directa. Entre sus recomendaciones, el Observatorio plantea desarrollar módulos y acompañamientos vinculados a trámites concretos, entre ellos residencia, empleo, salud, escolarización, cita previa, identificación digital y acceso a servicios públicos. Su planteamiento es pasar de políticas centradas únicamente en el acceso a políticas de aprovechamiento, combinando conectividad, usos estratégicos, continuidad formativa y acompañamiento pedagógico.
FUENTE: Comisión Europea. (2026). eGovernment Benchmark 2026. Dirección General de Redes de Comunicación, Contenido y Tecnologías. Oficina de Publicaciones de la Unión Europea
